Приложение 16. Соглашение об уровне сервиса

Соглашение об уровне сервиса при информационном взаимодействии с использованием факторинговой онлайн платформы «Лайтхаус»

г. Москва «___»____________ 202_ г.

_____________________________ в лице _____________________________, действующего на основании___________________________, далее именуемое «Участник», и Общество с ограниченной ответственностью «Лайтхаус», в лице Генерального директора ____________________________, действующего на основании Устава, далее именуемое «Оператор Платформы», вместе далее именуемые «Стороны», заключили настоящее Соглашение о нижеследующем:

1. Участник поручает, а Оператор Платформы обязуется предоставить услуги по сопровождению информационного взаимодействия Участника, осуществляемого в соответствии с Регламентом осуществления информационного взаимодействия при проведении операций финансирования под уступку денежного требования (операций факторинга) с использованием факторинговой онлайн платформы «Лайтхаус» (далее – «Регламент»).

2. В случае возникновения инцидентов, касающихся вышеуказанного сервиса, Участник может зарегистрировать свое обращение к Оператору Платформы путем направления соответствующего Сообщения об инциденте на электронную почту Клиентской поддержки Оператора Платформы: [e-mail].

3. Сообщение об инциденте, направляемое Участником в соответствии с п. 2 настоящего Соглашения, должно содержать следующую информацию: название и ИНН юридического лица Участника, ФИО и контакты обратившегося представителя Участника, описание запроса и приоритет инцидента (низкий – осуществление информационного взаимодействия возможно без ограничений, важный – осуществление информационного взаимодействия возможно с ограничениями, критический – осуществление информационного взаимодействия невозможно).

4. После получения и регистрации Клиентской поддержкой Оператора Платформы Сообщения об инциденте, Клиентская поддержка Оператора Платформы сообщает Участнику номер, присвоенный указанному Сообщению об инциденте, по которому Участник сможет проверять состояние решения инцидента.

5. Параметры поддержки сервиса:

Наименование параметра	Значение параметра
Время, в течение которого предоставляется сервис	8 часов 5 дней в неделю
Время, в течение которого осуществляется получение и регистрация Сообщений об инцидентах	В течение рабочего дня Оператора Платформы, определенного в Регламенте
Время предоставления технической поддержки по зарегистрированным Сообщениям об инциденте	В течение рабочего дня Оператора Платформы, определенного в Регламенте
Время предоставления прогноза по решению инцидента в зависимости от приоритета	Критический – до 2 часов с момента регистрации Сообщения об инциденте Важный – до 4 часов с момента регистрации Сообщения об инциденте Низкий – до 8 часов с момента регистрации Сообщения об инциденте
Время решения инцидента в зависимости от приоритета	Критический – до 6 часов с момента регистрации Сообщения об инциденте Важный – до 12 часов с момента регистрации Сообщения об инциденте Низкий – до 5 рабочих дней с момента регистрации Сообщения об инциденте
Общее время доступности сервиса, выраженное в процентах	98% за отчетный период при расчете согласно следующей формуле: ОВДС = (СВПС - ВКП) / СВПС * 100%, где ОВДС – общее время доступности сервиса, СВПС – суммарное время предоставления сервиса (период предоставления услуги), ВКП – Время критического простоя (суммарное время решения связанных с сервисом инцидентов с приоритетом «Критический»).
Период времени, в течение которого могут выполняться плановые профилактические работы	5 часов, 21.00 – 02.00 4 раза в месяц
Максимально возможное суммарное время недоступности сервиса за год при проведении плановых и внеплановых профилактических работ	240 часов в год

6. Настоящее Соглашение вступает в силу с момента его подписания Сторонами.

Участник:	Оператор Платформы:
/должность/ ___________________ / ФИО / М.П.	Генеральный директор ___________________ / ФИО / М.П.